Ops Training · Warranty Claim Approval Workflow¶

Audience: Ops Admin team (Customer Success + Quality) Duration: 2 giờ training + 1 giờ shadow + ongoing weekly review Prerequisites: Đã hoàn tất Admin Web 101 training Launch: Sprint 4 (mid-July 2026) cho pilot 100 customers Owner: Ops Manager · QC Lead Last updated: 2026-05-29

0. Tại sao training quan trọng?¶

Warranty package là business model mới của SMP. Khác với pay-per-order trước đây:

KH đã trả tiền trước (1.2M-1.8M VND)
Mỗi claim approve = SMP gánh cost (agent payable + materials)
Approve sai → SMP lỗ tiền + agent tốn công
Reject sai → KH mất niềm tin + complaints + churn

→ Ops team là "gatekeeper" giữa KH và quỹ warranty. Cân bằng giữa: - Customer satisfaction (approve nhanh + đúng case) - Cost control (reject các case không cover hoặc fraud) - SLA (5 phút review · BR-WPKG-006)

1. Knowledge prerequisites (phải đọc trước training)¶

Doc	Section	Mục đích
Doc 19 §9	Maintenance Subscription Package	Hiểu bản chất gói
Doc 15 Section R	BR-WPKG-001 → 012	Rules chi tiết
Doc 25	5 packages + covered_issues	Memorize whitelist
Doc 16 §3.6	Accounting impact	Hiểu tại sao approve = cost
HTML mockup	Marketing material	Hiểu KH expectation

Quiz pass-rate required: 8/10 câu trước khi được approve solo (xem Section 9).

2. Two-tier approval flow¶

┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ Customer opens claim │
└────────────────┬────────────────────────────────────┘
 ↓
 ┌────────────────┐
 │ System auto │
 │ validation │
 └────────┬───────┘
 ↓
 ┌─────────────┴──────────────┐
 ↓ ↓
[CLEANING claim] [REPAIR claim]
 ↓ ↓
Auto-approve ✓ Wait Ops review
(no human needed) (you here!)
 ↓ ↓
Create free order Decision: approve OR reject
 ↓
 Notify customer + agent

You only see REPAIR claims trong queue. Cleaning auto-approve.

3. Admin Web · Warranty Claims Queue¶

Access:¶

URL: https://admin.smp.vn/warranty/claims
Role required: ops_admin (talk to Admin nếu chưa có)

Queue layout:¶

┌────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Warranty Claims · Pending (5) │
├────────────────────────────────────────────────────────┤
│ Filter: [All ▾] [Pending ▾] [Today ▾] Sort by: SLA ⬆ │
├────────────────────────────────────────────────────────┤
│ ⚠️ WC-001234 · 4 min ago · Anh Nguyễn A · AC capacitor │
│ ⚠️ WC-001233 · 7 min ago · Chị Trần B · Washer belt │ ← SLA breach soon
│ 🔴 WC-001232 · 12 min ago · Bác Lê D · Fridge gasket │ ← SLA breached
│ 🟢 WC-001231 · 2 min ago · ... │
│ ... │
└────────────────────────────────────────────────────────┘

Priority sort: SLA expiring nhất lên đầu. Red ⚠️ > 5 phút.

4. Decision framework · 6-step checklist¶

Khi mở 1 claim, đi qua 6 bước theo thứ tự:

Step 1 · Verify customer + warranty active¶

✅ Kiểm tra: - customer_warranty.status = 'active' (system tự check) - end_date_utc > NOW (còn hạn) - Quota count > 0 cho repair_basic

❌ Nếu fail bất kỳ → REJECT với reason cụ thể: - "Gói đã hết hạn ngày X. Vui lòng renew." - "Đã dùng hết quota sửa trong gói. Đặt order trả phí?"

Step 2 · Verify issue_category trong whitelist¶

Mở thẻ Covered issues của gói KH đang dùng (sample data Doc 25).

Vd KH gói wpkg_ac_basic_1y:

Whitelist (cover)	Out of scope (reject)
capacitor (tụ điện)	compressor (thay block)
gas_refill_partial	coil replacement
fan_motor	full unit replacement
drainage	sửa do force majeure
thermostat	máy > 10 năm tuổi
remote_control	hư do KH sai cách dùng

❌ Nếu issue không trong whitelist:

Quyết định: REJECT
Reason template:
"Lỗi '<tên lỗi>' không nằm trong scope gói <tên gói>. 
Chúng tôi đề xuất bạn đặt order trả phí thông thường.
Giá ước tính: <range>. Đặt order: <deep link>"

Step 3 · Verify photos + description¶

KH đã upload ảnh + mô tả? Check:

Có ảnh: tốt · ✓
Không ảnh: chấp nhận được nhưng tăng risk fraud. Nếu issue value > 300k → request thêm ảnh trước khi approve

❌ Red flags trong description: - "Tôi tự thay tụ trước rồi nhưng vẫn không chạy" → có thể KH tự can thiệp gây hỏng thêm - "Máy bị rơi/ngập nước/sét đánh" → force majeure exclusion - "Đã mua máy 12 năm" → quá tuổi cover

Action: REJECT với reason đúng exclusion category.

Step 4 · Check claim history (anti-abuse)¶

Click "Customer history" tab. Xem:

History claims · Anh Nguyễn A (cust_123):
- WC-001230 · 5 ngày trước · capacitor · approved → completed
- WC-001215 · 12 ngày trước · capacitor · approved → completed ← cùng issue!
- WC-001200 · 18 ngày trước · gas_refill · approved → completed

🚨 Red flags: - 3+ claims trong 7 ngày: KH có vấn đề thật hoặc abuse → escalate Ops Manager - Cùng issue category lặp lại < 30 ngày: nghi ngờ thợ cũ làm không kỹ → escalate quality team review - 5+ claims trong 1 tháng: throttle · pause approval + investigate

→ Khi escalate: chuyển claim sang "Manager review" tab + add notes.

Step 5 · Estimate cost vs warranty fund value¶

Mental math nhanh:

Issue X có max_value = vd 300k (cap per claim, từ whitelist)
Estimate actual cost = labor (~150k) + part (~100-200k)
So với customer_warranty.remaining_quota_value (còn lại)

⚠️ Nếu estimated cost > 80% remaining quota value → flag Ops Manager review trước.

Vd: gói còn 1 claim, max budget 500k, KH yêu cầu nạp gas full (cost ~600k). → Reject hoặc partial approve (chỉ nạp 1 phần trong cap).

Step 6 · Decide & action¶

3 options:

Option A: APPROVE¶

Click [✅ Approve]
Add note (optional): "Issue confirmed. Authorized free repair."
Submit

System action: - Emit WarrantyClaimApproved event - Create order với is_warranty_order=TRUE, amount_charged=0 - Decrement quota count (immediately) - Push notification cho KH: "Yêu cầu đã duyệt. Tìm thợ..." - Dispatch agent qua normal flow

Option B: REJECT¶

Click [❌ Reject]
Reason (required dropdown):
- not_covered (issue not in whitelist)
- excluded_force_majeure (thiên tai, rơi)
- excluded_age (thiết bị > 10 năm)
- excluded_user_fault (KH dùng sai)
- quota_exceeded (heads up nhưng system thường catch trước)
- duplicate_claim (cùng issue gần đây)
- suspected_fraud (escalate)
- other (free text)

Customer message (template auto-fill, edit được):
"Yêu cầu sửa <issue> không được cover bởi gói <pkg>.
Lý do: <reason explanation>.
Bạn có thể đặt order trả phí: <link>."

Submit

System action: - Emit WarrantyClaimRejected event - Restore quota count (nếu đã decrement) - Push notification cho KH với reason - Suggest paid order

Option C: ESCALATE¶

Click [🔼 Escalate to Manager]
Reason: free text · vd "Suspected abuse · 3 claims in 5 days"
Submit

System action: - Move to manager_review status - Notify Ops Manager - Pause SLA clock (won't count against you)

5. Common scenarios · Practice cases¶

Case 1: Easy approve¶

Customer: Anh Lê (cust_456)
Package: AC Basic 1y · 6 months remaining
Quota: cleaning 2/4, repair 3/4
Claim: capacitor failure
Photos: 2 photos clear (capacitor blown, AC label visible)
History: 0 prior claims

Decision: ✅ APPROVE Reason: Whitelist ✓ · Quota OK · No fraud signals · Photos clear

Case 2: Reject - out of scope¶

Customer: Chị Phạm (cust_789)
Package: AC Basic 1y
Claim type: repair_basic
Issue selected: capacitor
BUT description says: "Máy lạnh không lạnh dù tụ thì ok, 
 compressor không chạy"

Decision: ❌ REJECT Reason code: not_covered Message:

Hệ thống ghi nhận yêu cầu của bạn liên quan đến compressor (block) không khởi động, không phải tụ điện. "Thay/sửa compressor" KHÔNG nằm trong scope gói AC Basic. Bạn có thể đặt order trả phí với mức 2.5M-4M VND để được thợ khảo sát + báo giá chính xác. [Đặt order trả phí →]

Case 3: Reject - force majeure¶

Customer: Bác Hoàng (cust_321)
Package: Fridge Basic 1y
Claim: thermostat
Description: "Tủ lạnh ngập nước do mưa lớn tuần trước. 
 Giờ thermostat không hoạt động đúng"

Decision: ❌ REJECT Reason code: excluded_force_majeure Message:

Hư hỏng do ngập nước / thiên tai thuộc trường hợp loại trừ của gói bảo trì (xem Điều khoản dịch vụ §9.4). Đề xuất bạn: 1. Đặt order trả phí · thợ sẽ khảo sát toàn bộ thiết bị 2. Kiểm tra bảo hiểm gia đình (nếu có) [Đặt order →]

Case 4: Escalate - suspected abuse¶

Customer: Anh Trần (cust_555)
Package: AC Premium 1y · 2 months remaining
History (last 30 days):
- 5 claims · 5 approved · all completed
- Pattern: claim every 5-6 days · alternating capacitor/gas
- Total cost to SMP: 2.8M VND vs gói giá 1.8M VND

Decision: 🔼 ESCALATE Notes to Manager:

"Customer claim rate abnormal: 5 in 30 days, alternating same issues. Cost-to-revenue ratio 155%. Suggest investigation. Possible scenarios: (a) Genuine multiple device failures - need re-inspection (b) Agent quality issue - prior repairs ineffective © Abuse - fake symptoms Recommend: re-inspection visit by senior tech before next approval."

Case 5: Partial approve / negotiate¶

Customer: Chị Vũ (cust_888)
Package: AC Basic 1y · 8 months left
Quota: 3/4 repairs used
Claim: gas_refill_partial
Description: "Máy lạnh không lạnh, hết gas. Nạp full 1kg luôn nhé."

Issue: Gói chỉ cover gas_refill_partial (max 0.5kg, max_value 500k). Full refill ~1kg cost ~800k VND, không trong scope.

Decision: ✅ APPROVE (partial) + ❌ explain Action: 1. Approve cho partial refill (cover by gói) 2. Add note cho thợ: "Customer requested full refill (1kg). Package covers only partial (0.5kg, max 500k). Charge customer for excess (additional 0.5kg ≈ 300-400k VND)."

Message to customer:

Gói AC Basic của bạn cover nạp gas bổ sung (< 0.5kg, miễn phí). Nếu thợ kiểm tra cần nạp nhiều hơn, phần thêm sẽ tính phí thường (~300-400k VND cho 0.5kg). Thợ sẽ tư vấn cụ thể tại nhà.

6. SLA management¶

Target SLA per BR-WPKG-006:¶

5 phút review từ khi claim opened
10 phút maximum acceptable (after 10 min, complaint risk)

How to maintain SLA:¶

Mở claim ngay khi vào queue (don't batch-process)
Standard cases (whitelist + photos OK + no red flags): < 2 phút decision
Edge cases (need investigation): use ESCALATE thay vì hold

Dashboard tracking:¶

Admin Web → "My performance" tab: - Claims processed today - Average decision time - Approval rate (target: 75-85% based on whitelist accuracy) - SLA breach count

Performance review:¶

Daily standup: Ops Manager reviews previous day's claims
Weekly QC: 10% random sample audit by QC Lead
Monthly: full review · adjust whitelist nếu nhiều case grey area

7. Anti-fraud playbook¶

Pattern detection rules¶

Pattern	Threshold	Action
Same issue, same customer	2+ in 14 days	Investigate quality of prior repair
Multiple devices, same address	3+ different devices/warranties	Verify legitimacy
Customer claim/cancel cycle	2+ in 6 months	Flag account · review T&C compliance
Photos appear reused	Image hash matches prior claim	Reject + warning
Description copy-pasted	Verbatim from prior claim	Reject + warning
Claim immediately after purchase	< 7 days from start_date	Verify legitimate (esp if heavy claim)

Escalation channels¶

Severity	Channel	Owner
Single suspicious claim	Escalate trong Admin Web	Ops Manager
Repeat offender (3+ flags)	Slack #warranty-fraud	Ops Manager + Legal
Suspected criminal fraud	Phone immediate	Legal + CEO

Customer education (proactive)¶

Nếu phát hiện patterns nhẹ (vd KH chưa quen với quota), ưu tiên educate trước reject: - "Anh/chị có biết quota gói còn 1 lần thôi, có cần dùng lần này không?" - "Lần trước thợ A đã sửa cùng vấn đề. Anh có thể cho biết lý do tái phát?"

8. Customer communication templates¶

Approval message (Vietnamese)¶

🎉 Yêu cầu sửa đã được duyệt!

Cảm ơn anh/chị đã sử dụng gói {package_name}. 
Yêu cầu sửa {issue_name} của anh/chị đã được duyệt miễn phí.

Đang tìm thợ phù hợp. Dự kiến thợ sẽ liên hệ trong 30-60 phút.

Order: #{order_id}
Phí KH: 0₫ (đã cover bởi gói)
Quota còn lại: {remaining}/{total} lần

Cần hỗ trợ? Gọi 1900-XXX-XXX

Rejection - not covered¶

Xin lỗi anh/chị, yêu cầu sửa không được duyệt 😔

Lý do: Lỗi "{issue}" không nằm trong scope gói {package_name}.

Gói {package_name} cover các lỗi:
{covered_issues_list}

Đề xuất:
✓ Đặt order trả phí: giá ước tính {price_range}
✓ Hoặc thử lại nếu bạn nghĩ lỗi thực sự khác

[Đặt order trả phí →]

Có thắc mắc? Phản hồi trong app hoặc gọi 1900-XXX-XXX.

Rejection - exclusion (force majeure)¶

Xin lỗi anh/chị, yêu cầu sửa không được duyệt 😔

Lý do: Hư hỏng do {force_majeure_type} thuộc trường hợp loại trừ.

Tham khảo Điều khoản gói §9.4 để xem danh sách loại trừ đầy đủ.

Đề xuất: Đặt order trả phí · thợ sẽ khảo sát toàn bộ thiết bị 
và báo giá chính xác. [Đặt order →]

Chúng tôi rất tiếc vì điều này. Nếu có khiếu nại, vui lòng phản hồi.

Escalation hold message¶

🔄 Yêu cầu của anh/chị đang được Manager xem xét

Một số yêu cầu cần được review thêm để đảm bảo quyền lợi của bạn.
Manager sẽ phản hồi trong vòng 30 phút.

Xin lỗi vì thời gian chờ và cảm ơn sự kiên nhẫn của anh/chị.

9. Quiz · Knowledge check (cần pass trước khi solo)¶

10 câu hỏi (8/10 to pass):

Cooling-off period là bao nhiêu ngày? a) 3 b) 5 c) 7 d) 14
KH có 2 máy lạnh, mua 1 gói AC Basic, gói cover bao nhiêu máy? a) 1 b) 2 c) Tất cả máy lạnh trong nhà d) Tùy thuộc
Cleaning claim cần Ops approve không? a) Yes b) No (auto-approve) c) Chỉ khi cao tần suất d) Chỉ Premium gói
SLA review claim repair là bao nhiêu phút? a) 2 b) 5 c) 15 d) 30
Customer claim "thay block máy lạnh" trong gói AC Basic → quyết định? a) Approve nếu còn quota b) Reject (not in whitelist) c) Escalate d) Approve partial
KH cancel gói sau 5 ngày dùng → refund? a) 0% b) Proportional c) 100% (cooling-off) d) 50%
Gói AC Basic cover bao nhiêu issue categories? a) 4 b) 6 c) 8 d) Unlimited
Approve sai 1 claim "thay block" → consequences? a) Không sao b) Reduce performance score c) Pause approval rights + retrain d) All of the above (b+c)
Customer có 5 claims trong 30 ngày, cùng issue → action? a) Approve · KH dùng quota của họ b) Reject all c) Escalate to Ops Manager d) Suspend warranty
Issue "không tìm thấy trong dropdown" → KH chọn "other" và mô tả. Action? a) Auto-reject b) Approve nếu plausible c) Read description carefully, match với whitelist, decide based on actual content d) Ask customer to re-submit

Answer key: 1c · 2a · 3b · 4b · 5b · 6c · 7b · 8d · 9c · 10c

10. Shadow training plan¶

Week 1: Observation (2 days)¶

Sit with senior Ops admin
Watch 20+ real claims being processed
Take notes on edge cases

Week 2: Buddy review (3 days)¶

Process claims with buddy present
Buddy reviews every decision before submit
Discuss why approve/reject

Week 3: Solo with safety net¶

Solo decisions
Manager reviews 100% trong tuần đầu
Random sample drops xuống 50%, then 25%, then 10%

Ongoing¶

10% random audit weekly
Monthly performance review
Quarterly retraining (especially on new whitelist additions)

11. Resources¶

Quick reference cards (in-Admin)¶

Ops có hotkey trong Admin Web: - ? → mở help menu - W → Whitelist lookup (search issue → see which gói covers) - H → History lookup (search customer → see all claims) - T → Templates (paste rejection messages)

Escalation contacts¶

Issue	Contact	Channel
Edge case decision	Ops Manager	Slack DM
Fraud suspect	Ops Manager + Legal	Slack #warranty-fraud
System bug (Admin Web)	Backend on-call	PagerDuty
Customer complaint after rejection	Customer Success	Slack #cs
Policy ambiguity	Founder + Legal	Slack #leadership

Internal docs¶

Doc 19 §9 - Policy full text
Doc 15 §R - 12 rules cụ thể
Doc 25 - Whitelist 5 packages

12. Continuous improvement¶

Weekly review meeting (every Friday 4pm)¶

Agenda: 1. Review last week metrics: - Total claims processed - Approval rate - SLA performance - Escalation rate 2. Audit sample of 5 random claims (each Ops admin) 3. Edge cases discussion · update playbook nếu cần 4. New whitelist requests (based on customer feedback)

Monthly retro¶

What worked well?
What's confusing?
Policy updates needed?
Training gaps?

Quarterly review¶

Adjust whitelist based on data
Review pricing/packages with Finance
Customer satisfaction metrics review

Changelog¶

Version	Date	Changes
1.0	2026-05-29	Initial training script for v3.5 launch

Sign-off¶

Trainer (Ops Manager): _________________ Date: ___________

Trainee: _________________ Date: ___________

Quiz score: ___/10 · Pass/Fail: _______